Nada de ‘nós sem nós’
Assumir que todos agirão ou reagirão da mesma forma que a sua é a receita certa para criar falhas de comunicação. Já dizia Nelson Mandela, “Se falar com um homem numa linguagem que ele compreenda, isso entra na cabeça dele. Se falar na linguagem dele, isso atinge-lhe o coração”. Esta frase aplica-se também à comunicação das organizações.
Como superar os desafios da comunicação
Hoje vivemos absorvidos pela diversidade nas organizações. Trata-se de partir do princípio de que a condição social, origem cultural, orientação sexual, raça, religião etc. não são critérios excludentes. A diversidade, por sua vez, tem a ver com inclusão, que tem a ver com assegurar a participação de todas as pessoas dentro da organização.
A cultura determina, em grande medida, a forma como as pessoas e as organizações operam no seu dia-a-dia. E vários problemas ocorrem, muitas vezes, devido aos conflitos causados por culturas distintas. Todos devem ser visíveis e envolvidos e cabe ao especialista em comunicação, garantir que a diversidade esteja presente na etapa inicial de qualquer projeto de comunicação.
Com cada vez mais multinacionais interessadas em investir em Moçambique, surge a necessidade de alinhar culturas para uma única cultura. A da organização. Evidentemente, a força de equipas multiculturais foca-se na diversidade de experiências, de perspectivas e de insights. Contudo, os problemas de comunicação em ambientes diversos muitas vezes resultam do facto de a maioria das pessoas encarar a sua própria cultura como “a mais acertada”. Pode então ser um desafio identificar os preconceitos, os posicionamentos e os comportamentos da sua própria cultura.
Mas porque a comunicação em ambientes diversos é às vezes tão difícil? No livro The Culture Map, a pesquisadora Erin Meyer sugere que há um amplo espectro de maneiras pelas quais líderes e liderados de diferentes origens abordam as suas actividades profissionais, até mesmo as mais básicas. Como resultado, não é difícil ofender um colega de uma cultura diferente sem sequer se dar conta disso. Está dado o alerta.
Culturas mais individualistas versus culturas mais colectivistas
Os líderes de culturas mais individualistas ou orientadas para tarefas, como os Estados Unidos ou a Austrália, por exemplo, podem estar acostumados a expressar as suas, não filtradas, ideias ou opiniões. Enquanto os que provêm de uma cultura mais hierárquica, como alguns países africanos ou asiáticos, tendem a falar apenas depois de um colega mais sénior expressar o seu ponto de vista.
Pessoas de culturas mais colectivistas e orientadas para relações pessoais podem não estar acostumadas a dar ou ouvir críticas em público, mesmo que a equipa vá beneficiar-se disso. Para evitar constrangimentos, podem preferir reuniões one-on-one ou falar num ambiente informal, possivelmente fora do local de trabalho, usando uma linguagem elaborada. Para os outros, o feedback é como uma oportunidade para o desenvolvimento pessoal, quase um ‘presente’ entregue e recebido imediata e diretamente, mesmo em frente a um grupo de pessoas.
Os padrões de comunicação podem dificultar a participação das pessoas em reuniões. Presenciei muitas destas interações em empresas brasileiras em Moçambique. Durante as reuniões, os brasileiros sentiam-se à vontade com diálogos sobrepostos ou interrupções, encarando-os como sinais de que os envolvidos estão mesmo focados na conversa. Mas os moçambicanos, acostumados a participações mais segmentadas, sentiam-se muitas vezes interrompidos ou excluídos.
A prática da escuta ativa
Para evitar mal-entendidos, confusões ou mágoas numa organização multicultural ou de qualquer grupo diverso, é importante praticar a escuta ativa com os colegas, subordinados e líderes. Isto significa escutar atentamente o que o interlocutor está a dizer e depois confirmar o que foi dito, para mostrar que estava a prestar atenção e que entendeu claramente o que ele quis dizer. O acto de escutar é uma habilidade que exige abertura, transparência e vontade de compreender. O perfeito equilíbrio entre saber escutar e saber falar produz o diálogo.
Procurar compreender exige consideração, procurar ser entendido requer coragem. A eficácia reside no equilíbrio das duas coisas. Se entender que escutar abre uma porta até ao interior da outra pessoa, verá que escutar é uma arte que nos aproxima do desconhecido. Neste caso o desconhecido tem a sua própria história, a sua cultura, as suas crenças.
Sempre que possível, fazer perguntas abertas ao invés de questões que restringem a resposta a sim ou não, para construir o diálogo. Em algumas culturas, perguntas diretas podem criar desconforto e constrangimentos, especialmente em ambientes públicos.
Em conversas cara a cara, mais de 65% da comunicação é realizada de forma não verbal. Numa mesa de negociação, por exemplo, a linguagem corporal é responsável por 60 a 80% do impacto produzido. A chave do sucesso para equipas em ambientes diversos é não pressupor que as pessoas estão a comunicar a mesma coisa com as palavras e a linguagem corporal. É necessário observar aspectos relevantes de cada um, como a postura, a proximidade, o tom de voz e a clareza na escolha de palavras.
Usar as melhores ferramentas para superar os desafios da comunicação
Um martelo não é a melhor ferramenta para todos os trabalhos e o e-mail não pode ser a única estratégia de comunicação eficaz para todas as partes interessadas. Considere todas as plataformas de mensagens disponíveis. Para evitar problemas de comunicação intercultural, é importante confirmar que todos estão na mesma página, por meio de diferentes canais de comunicação. Por exemplo, enviar um e-mail aos colegas ou subordinados após uma reunião e reiterar as ações e as tarefas combinadas na mensagem que foi partilhada.
Outro cenário: Se a equipa parece ter dificuldades para participar durante reuniões presenciais ou videoconferências, pode ser usada uma técnica conhecida como “Reunião silenciosa”. Os participantes devem adicionar observações por escrito ao documento da reunião antes de discutir quaisquer pontos problemáticos.
A diversidade cultural presente nas organizações pode causar impactos tanto em termos da eficácia organizacional como individual, podem gerar problemas motivacionais, conflitos, rotatividade e dificuldades de comunicação, afetando, consequentemente, a produtividade. E o ambiente organizacional é importante para determinar se este impacto será positivo ou negativo.
As equipas precisam de antecipar conflitos culturais, desenvolvendo um clima de confiança onde os colegas se sintam confiantes para dizer o que pensam. Os líderes de equipas devem estabelecer alguns protocolos de comunicação. Uma tática clássica, quando se solicita ideias ou opiniões, é percorrer as pessoas que estão na mesa, para ter a certeza de que todos tiveram a oportunidade de falar.
Em qualquer tipo de ambiente diverso é preciso assegurar que todos estão a contribuir. É importante evitar lidar com os colegas a partir de estereótipos culturais. Ao invés disso, devem todos ser vistos e reconhecidos como indivíduos.
A comunicação torna-se fundamental no processo de inclusão social dentro das organizações, sendo responsável por aproximar os colaboradores do debate, estimulando um sentimento de pertença do público interno, ajudando a disseminar as estratégias das lideranças e sendo uma aliada na mudança cultural dentro da organização, pois é ela que dissemina esta mensagem para os colaboradores e permite a implementação desta nova cultura. A cultura de uma organização que inclui, que engaja, que alinha e que caminha com todos.